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不管是线上订单还是门店成交，装修归根结底要服务于人，在这个极其容易爆发矛盾的行业，焱歌装饰通过严格的规范管理、强大的终端供应、卓越的设计能力，在充满压力的家装市场走出稳扎稳打的发展之路。
2024年3月12日，为共建和谐家装消费环境，加强行业自律，以诚信服务、顾客满意助力家装企业高质量发展，上海市室内装饰行业协会召开“共建和谐家装消费环境，保护消费者权益——315家装行业媒体发布会”，会上授予19家头部家装企业“上海家装行业社会诚信公约企业”称号。3月18日，由新浪家居等电视、广播、纸媒和网媒资深编辑记者组成的“行风观察员”走进这19家装企，开启深度访谈。
走进焱歌装饰
焱歌装饰集团成立于2010年，已为超20000家用户提供家庭装修及装修周边服务。不同于传统装修公司，焱歌装饰整合O2O模式，与各个大型装修平台展开合作，“线上平台+公司管理”为交付上双重保险，成为互联网装修行业的领导者。
据叶子清介绍：“目前，焱歌装饰设有嘉兴南湖、嘉兴海宁、上海浦东、闵行、青浦共5家门店，平均每月开工的工地达100多家，每月同时施工的工地达500家。”
走进焱歌装饰展厅，不仅能看到关于家装施工的工艺细节，还可以接触上百种真材实料，叶子清告诉新浪家居:”焱歌装饰采用直营旗舰店的经营模式，客户可以快速匹配需求，在门店内一站式购全家装所需的主材、辅材、软装等，提高购买效率，节省采购成本。”
成立14年，焱歌装饰积累了丰富的实践经验和庞大的潜力客群，但没有快速扩张，而是脚踏实地：“焱歌装饰不盲目追求扩大体量，更希望把自身优势用于客户群体的深耕，让管理更加精细化、服务更加有质量，让每一个选择焱歌装饰的业主都能够满意。目前，焱歌装饰平均年产值达到亿元规模，在变化莫测的市场中走出一条属于自己的稳健发展之路。”
总部统一规范管理
面对日益壮大的企业规模，焱歌装饰在人员管理、资源分配等层面遇到越来越多的挑战，叶子清说：“装修归根结底是以“人”为核心要素的行业，5家旗舰店几百个工地如果在管理上‘各自为政‘，可能会引发各种潜在的施工风险问题，所以我们采用总部统一规范管理的模式，可以对各个工地进行深度管理，保证交付的时效性、准确性。”
“同时，焱歌装饰的原材料也由总部统一统筹管理、进行配送。我们在上海设立仓库，并组建自己的物流运输团队，保证各个工地的施工材料能够及时供给，也通过源头把控材料品质保证交付品质。”
通过制定统一的管理体系，焱歌装饰真正实现标准统一、材料保障、施工严谨，确保服务质量。
增加巡检环节 为交付上双重保险
总部统一规范管理模式下，工地人员管理是重中之重，叶子清介绍：“目前，我们的工地形成‘工程部经理-监理-工长’的流程化管理，管理权限层层分配，施工、调整和监管记录留痕，并支持回溯，可以追责到个人，实现规范化管理。”
“在这个流程之外，焱歌装饰与其他装修公司与众不同的地方还在于巡检环节，巡检团队由老板统一管理，独立于上述流程，每天不间断对5家旗舰店的施工情况进行抽查，发现问题及时上报并监督整改，同时采取一定的奖惩措施，成效显著。可以说，我们的检查在业内来算是相当严格的。”
焱歌装饰不仅注重人员管理，更注重人员培养：“项目经理经过培训考核后才会上岗，并且我们经常组织各种学习，对不同工种的人员进行培训，以提高服务质量。”
“同时，因为焱歌装饰采用O2O经营模式，第三方网络平台也会通过监控、检查等各种手段对工地进行监管，相当于为我们的工地上了双重保险，防止施工质量失控。”
设计赋能 高质量服务
严格的管理制度为高质量交付奠定基石，然而，一个项目最终呈现出的品质感，还是取决于设计层面。叶子清介绍道：“设计创新、产品迭代、工地管理等都是家装公司应该提供的基础服务，在这些基础服务之上，我们保证至少有两名设计师同时服务同一位业主。每个人都有自己的认知盲区，工作过程中难免会有懈怠，两位设计师之间可以互相沟通、发现不足，在设计端赋能高质量服务。”
叶子清同时介绍了焱歌装饰的设计团队：“目前，焱歌装饰拥有一支上百人的年轻设计团队，充满创作激情，拥有持续学习的能力，对行业保持高敏感度，一定程度上也能够促进我们公司健康发展。”
终端渠道资源 减少合同增项
在家装行业，装修原材料方面颇有“门道”，叶子清告诉新浪家居：“公司设立之初，就在不断开拓自己的材料供应商渠道。目前，焱歌装饰掌握专属的渠道资源，可以为客户提供低于市场价格的装修选材，同时向客户普及选材知识，让客户真正选到心仪的产品。”
“除了价格方面的优势，自有选材渠道还能在很大程度上保证施工的精细程度，比如地板和墙壁颜色是否和谐、配件的耐用度等等，客户可以不断比较，然后进行搭配，来达到良好的交付效果。我们不做市场潮流的盲从者，而是从客观理性的角度，为客户提供适合自己的方案。”
选材目前是家装市场合同增项的主要原因之一，叶子清坦言：“这的确是一个很大的行业痛点，但我们通过庞大的材料供应体系，为客户提供多样化选择，并把这些选材尽量细化到合同中，避免合同增项。”
目前，焱歌装饰覆盖刚需、改善、高端等各维度需求的客户，在业内逐渐积累起口碑资源，筑起自己增长的护城河。
以高质量服务应对多样化的家装需求
从业十多年的叶子清可以清晰感受到家装行业的变化风向：“市场需求呈现出非常明显的减少趋势，根据我们统计，相较于2021年，每月同比减少率达到30%-50%。同时，随着家装消费线上化趋势越来越明显，用户的选择越来越多，也导致一定程度的客户分流。
叶子清坦言：“市场的难点还体现在获客成本方面，我们和很多同行交流时得知，现在各个渠道的获客成本进一步提高，成交的周期也在不断拉长，很考验企业的抗风险能力。”
“同时，家装消费需求呈现出多样化的趋势，以前的刚性和改善需求之上，涌现出银发群体、单身群体、多孩家庭需求等等，这为家装服务带来新的挑战。比如银发群体可能会在适老化装修、环保建材、家装细节等方面提出更高的要求。”
“面对这种情况，我们首先要提高自身能力，了解客户需求，学习当下实用性的新型装修工艺和知识，不断内在强化，提升服务质量，来提高客户回头率，一定程度上弥补客户缺失。”
采访最后，叶子清袒露了当下的心态：“理性来看，市场环境可能不会一下子好转，但我们要抱着‘看好’的心态，适应变化，锻造能力。”
