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从18岁到40岁，这是周文娟保持热爱奔赴装修设计生涯的第22年。至今已用心服务过10000+客户，但每次开工，她依然以“装修新人”的姿态和心态要求自己，力图为每位客户带来幸福的家居空间。
2024年3月12日，为共建和谐家装消费环境，加强行业自律，以诚信服务、顾客满意助力家装企业高质量发展，上海市室内装饰行业协会召开“共建和谐家装消费环境，保护消费者权益——315家装行业媒体发布会”，会上授予19家头部家装企业“上海家装行业社会诚信公约企业”称号。3月18日，由新浪家居等电视、广播、纸媒和网媒资深编辑记者组成的“行风观察员”走进这19家装企，开启深度访谈。
走进星艺装饰
星艺装饰创立于1991年，专注家装33年，拥有“设计甲级”、“施工一级”资质，全国共开设400多家经营网店，提供更美好的家居体验。本期采访对象为星艺装饰松江公司总经理周文娟。
学财务出身的周文娟一毕业就加入星艺装饰，被这里学校般轻松和谐的氛围所感染：“我是一个热爱文字的人，读书时曾担任学校的宣传部长，在星艺实习做设计师时，被星艺装饰导报所吸引，便试着投稿，没想到竟然被选中了，还得到一比小小的稿费，这件小事让我开始对星艺装饰有一种精神上的归属感，于是下定决心好好努力。”
2006年，年仅22岁的周文娟带着4位团队成员来到松江，成立星艺装饰松江公司，任总经理一职。彼时的她尚且缺乏管理经验，星艺导报成为她摸索前进之路的重要知识来源途径。周文娟特别坦率：“我的想法很简单，星艺导报怎么写我就怎么做，‘做装修就是做朋友’、‘把装修交给我们，您放心上班去’、‘让工地开口说话’……这些理念和其他同仁的优秀事迹一直指引着我，把松江公司从4人小团队带到200多人大团队，单店产值名列前茅。”
据周文娟介绍：“星艺是一家满载文化力量的装修公司，除了星艺导报，还有《文化手册》、《客户赞许》、《这些年我们一起抒写的星艺大爱》、《星艺杯大奖赛作品集》……这上面不仅有装修设计的工艺工法、还有团队管理办法、客户服务理念等等，我的个人成长离不开星艺装饰浓郁的文化氛围。”
靠真诚服务扎根家装市场
装修是非常容易发生投诉的行业之一，但星艺装饰松江公司却好评如潮，公司墙壁上挂着满满当当的锦旗，周文娟介绍道：“我们平均每周都能收到锦旗！”
这其中，最令周文娟印象深刻的一面锦旗足足有一人之高：“它来自河南的一位客户。当时，设计师因为忙碌忘记给客户复印设计图纸和报价单产生了误会，施工完毕结算时，被客户投诉至市场监管所，那是松江公司第一次被投诉至行政单位，我们都很紧张，第一时间联系客户询问诉求。虽然客户对我们已经产生了一些信任危机，沟通过程不是很顺畅，但我们本着真诚服务的原则，针对客户的所有诉求，结合文字和拍照的方式，提交了近40页的解决方案，客户被我们的态度所打动，事情圆满解决，并给我们留下这面令人印象深刻的锦旗。我们能扎根松江，靠的是真诚服务！”
作为松江星艺经理，周文娟常常扎根一线，关注案子的服务细节，她也曾怀疑自己是否缺少管理者的战略眼光，是《康熙王朝》的一段剧情给了她启发。康熙视察怀柔长城时，听说怀柔县县官长期称病不履职，叫索额图查办这个县官，同时叫明珠任命当时已经是6品的张廷玉任怀柔知县，明珠说知县是9品，这样不合规制，康熙这时说：“封张廷玉为5品，任怀柔知县，就是要让天下都知道只要知县做的好，朕5品4品3品都舍得给，朕多么希望能出一个一品知县啊！”
在周文娟看来：“松江公司在战略层面，听从公司指挥，紧跟公司步伐，能够得到很好的发展。我希望自己能做一个普普通通的‘知县’，服务好客户、服务好员工、服务好公司。现在，我是集团决策委成员之一，对于公司发展，能够依靠自己的多年积累积极献言献策，把公司对我多年的栽培再反哺给公司，也依赖多年实践得出的真知。”
从实践积累中建立起服务体系
作为全国头部装修公司，星艺装饰拥有醇熟的工艺标准流程和诸多专利技术，能给及客户完整的家装解决方案。周文娟认为：“真正让我们和其他家装公司拉开差距的，是我们的企业文化和服务体系。星艺装饰的服务体系是从实践中一点点积累而来的。”
“有一个对我有很大启发的客户。当时，客户因为门的品质和设想中有些差距进行投诉，但其实我们的品质是非常好的，且完全符合合同，困惑之余，我请教了一位前辈，他说：‘任何时候客户都是没有错的，我们要从自身去找原因’，后面，我尝试真正站在客户的立场去看待问题，体会她的心情，非常耐心地和客户沟通，每扇门亏200块钱外加延长保修期至5年，当天正好是客户的生日，客户的母亲当场被感动哭。”
“这件事情让我很有感悟，有时候虽然亏掉几百块钱，但赢得了客户的高满意度和赞誉，对于公司长远发展反而是一件好事。”
从认识客户到达成合作，周文娟有一套自己的方法论，她又举了一个例子：“我常说，谈客户就像谈恋爱，第一步就是‘追客户’，有一个案例让我印象深刻，当时，客户找了自己亲戚来弄，效果不尽如人意，后面再找上我们的时候，状况已经非常糟糕了。于是我在想，如果当初努力去追这名客户，是不是这样的遗憾就可以避免掉。努力追客户不仅是为了我们自身的业绩，更是为了客户的家居幸福。”
根据周文娟介绍，迄今为止，整个松江团队为数以万计的家庭提供了贴心、暖心的装修服务……，“在星艺装饰，没有大单小单之分，不管是几万还是几百万，我们都会拿出百分百的诚意去服务他。”
周文娟开玩笑道：“我经常给客户写情书，有些人可能觉得挺烦，刚开始不会回复，但慢慢地，也有一些客户被我的真诚所打动，开始和我们建立起联系，看了我们做的装修案例之后，最终选择了我们。”每个客户背后都有一个动人的故事，认真服务好一个客户，就可能引发一连串的“蝴蝶效应”，获取源源不断的回头客、介绍客。
经过多年积累，目前星艺松江公司形成“一个中心两个基本点”服务体系，从报备客户-邀约-签单-开单，由专门的管理团队服务每个环节，形成兼具“数据化”和“感情化”的服务体系。
装修，是我一辈子的事业
“装修，是我一辈子的事业”，这是周文娟的人生格言。她坦言：“我是比较传统专注的一个人，其他老板不少做副业和投资，但我只做装修，帮客户装修好房子对我而言是很幸福的事情。”
周文娟告诉新浪家居：“我是一个对工作非常投入的人，因为装修是我一生热爱并且愿意为之付诸任何努力的事情。稻盛和夫和约翰克·D`洛克菲勒他们两对工作的信念，一直激励着我，我觉得工作确实让我有一个特别充实的人生，结交了很多朋友，也收获了很大的成就感。”
“在工作中，我是个迎难而上的人，比如有一位客户，已经交了意向金，可能因为家里意见不一致想要解约，我二话不说进行退款，但退款不是这件事的终点，后续我们还是对这位客户进行了追踪和后续服务，甚至给他提供免费的维修、换零件等，后来他再次装修时又重新找到了我们，做这些小事的同时，我们积攒了很好的口碑资源。”
即使是再好的服务，也会碰到挑剔的客户，周文娟坦言：“在装修行业，在所难免遇见一些比较“虐”的客户，凌晨三点要求去现场、效果图多达181张……各种虐心故事数不胜数，但我们抱有足够专注的服务态度，严格把握每一个细节，最终还是能够得到客户认可。”
“锦旗是赞美，但客户的批评会让我们更加醒悟，有危机感，不断检讨自己哪里还需要提升，不断完善流程，保证好的交付。”
从材料到施工
星艺装饰成为行业引领者
周文娟表示：“当下市场的确给我们带来新的挑战，多年来，星艺装饰与众多行业一线品牌合作，通过强强联合、相互协同来满足客户对品质的要求，从而达到品牌与品牌之间的相互赋能和协同发展。”
星艺装饰材料公司“直采+直供”的管理系统和运营模式，确保所有材料不仅从厂家直接采购，实行全国统一快速物流快速配送，从源头上保证了装饰材料的环保、质量安全和价格优势。同时，重视对新材料、新工具的研发和采购，高定位、高要求、高标准，保证品质、保证直供，保证服务，始终走在行业前列，成为行业装企与品牌材料“直采直供”的推动者、引领者。
“施工方面，星艺装饰有一套标准化施工流程，从进场开工，到水电、油漆施工，再到安装和验收，除了每个工序完工时的验收外，全部竣工时还有17道质检工序，好的品质经得起时间考验，这也是我们这么多年扎根装修市场不断壮大的根本原因。”
星艺装饰同时注重家装技术的更新，截至目前，星艺装饰已研发出“大理石门槛结构”“波纹管连接件”“开关插座底盒连接件”“一种暗线开关插座底盒结构”等几十项国家实用新型专利和外观设计专利。在装饰装修的安全施工、质量指标、外观设计、绿色环保等方面力求完善与突破。
施工工艺、家装材料、潮流趋势都在不停进步和变化，唯一不变的，是“装修，是一辈子的事业”的初心。“不要忘记自己为什么出发，才能走的更远。”
