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率先组建设计师团队、率先打造自己的全屋定制生产基地、率先把全屋定制的预算和工期写进合同里……知贤装饰的每一步都敢为人先，在这个周期长、环节多、监管难的行业里建立起自己的精细化服务体系。
2024年3月12日，为共建和谐家装消费环境，加强行业自律，以诚信服务、顾客满意助力家装企业高质量发展，上海市室内装饰行业协会召开“共建和谐家装消费环境，保护消费者权益——315家装行业媒体发布会”，会上授予19家头部家装企业“上海家装行业社会诚信公约企业”称号。3月18日，由新浪家居等电视、广播、纸媒和网媒资深编辑记者组成的“行风观察员”走进这19家装企，开启深度访谈。
走进知贤装饰
“知贤装饰成立于2003年。那时，室内设计尚未普遍进入寻常百姓家，知贤装饰便开始组建自己的设计师团队，为消费者提供更高品质的家装服务。”时至今日，知贤装饰累计服务超12650位业主，连续5年获得百姓喜爱装修品牌，2019年入选全国头部家装500强，是上海室内行业协会的会员单位。
“如今，以设计为导向，知贤装饰已形成家装、整装、软装、全屋定制四大业务模块，为客户提供设计研发、生产制造、配送安装的一体化服务。”
在采访知贤装饰董事长李栋梁的过程中，“精细化服务”是一个高频词汇，既是贯穿企业发展21年的精神脊柱，也是企业每一个动作的出发点和落脚点。那么，知贤装饰如何一步步打造了自己的精细化服务体系？
设立全屋定制生产基地
据李栋梁介绍：“2018年，知贤装饰开始介入全屋定制业务。刚开始我们选择和市面上其它公司进行合作，在合作过程中涌现出很多问题，比如说大品牌价位较高、小品牌品质不稳定……从而导致交期和交付品质大打折扣，直接影响客户体验和公司口碑，于是我下定决心投资自己的全屋定制生产基地。”
知贤装饰的全屋定制生产基地设在安徽，建面约15000㎡，选材都是超国家标准的ENF、E0级板材，还可以针对客户的个性化需求进行端对端定制。“现在很多年轻人青睐个性化家装设计，要求也越来越高，生产线或者市面上的普通产品很难满足他们的需求。但我们的生产基地可以根据设计图纸，做出类似圆弧、扇形等异形设计，这是‘定制’真正的魅力所在，为客户打造独一·无二的家居空间。另外，我们生产基地的反应速度非常快，在实现定制的基础上，还能保证工期。”
知贤装饰的精细化服务能做到什么程度？李栋梁举了一个例子：“比如说，社交媒体上有一个家居用品突然火了，但市面上还买不到，我们也可以进行定制。每个客户都是独立的个体，我们充分尊重每一个个性化需求，并尽最大全力去实现。”
“配送环节，我们同样有自己的物流体系，来保证供应链的顺畅，也避免产品在配送过程中出现损坏。”
全屋定制生产基地保障了精细化服务体系在后端的稳定供应，其实更难的，在于施工环节。
先施工后付款 闭口合同0增项
据李栋梁介绍：“首先我们承诺闭口合同0增项，根据房型、面积及装修需求签订一房一价，并且在施工过程中，我们不会限制材料的使用量，也不会主动甚至偷摸变更项目，避免让客户产生合同外的增项支出。”
“其次，我们是先施工后付款。水电作为隐蔽工程，一直是装修里面的加价重灾区，水电装不好，后续问题会层出不穷，我们会给客户一个合理的方案，水电做完客户满意，可以进行下一阶段施工的时候，才付第一笔款项，让客户永远掌握主动权。”
“施工方面，我们从来不会把工程发包给外面的施工团队来做，都是由我们自己的施工团队全程工作，对人员进行统一管理，减少很多变数。”
“软装环节也非常关键，每一个细节都决定着客户今后的生活品质，而大多数消费者比较缺少选购大宗家具的经验，我们的设计师可以随客户一同选品、或给出针对性意见。”
在整个施工过程中，知贤装饰同时引入严格的监管体系：“由项目经理对整个装修流程进行监管，在客户和设计师之间进行协调沟通，以达到完美的效果。公司层面对工人的监管是非常严格的，通过各种奖惩手段来寻求施工团队、客户与公司之间的利益平衡点；另外，我们还引入一套AI云监理体系，可以随时监控施工状态、施工进度、材料使用情况等。”
“装修是一个以人为本的行业，很多时候，工作人员的专业水平和服务意识决定了结果的好坏。同时，我们想要交付深度更深、更加精细化，也只能依靠人，依靠现场工人的用心。所以我们从各个维度以合适的手段对人进行管理，来达到长效发展的目的。”
“上海很少有家装公司把全屋定制的总价做到预算里面，也很少有家装公司把全屋定制的工期包涵进总工期里面。有了工厂和这一整套流程和模式，从设计到生产、再到安装，所有环节都在我们的控制范围内，大大提升了我们的精细化服务水平。”
“交付工期和工程品质一直是知贤装饰的优势，这么多年来我们非常珍惜自己的羽毛，希望这个优势能一直延续下去。”
积累客户口碑 实现业绩增长
随着家居行业价格内卷，李栋梁坦言“又好又便宜是个伪命题，市场上几乎没有人能做到，价格优势的背后，往往有很多消费者难以察觉的坑，甚至很多人装修结束后才发现自己比预算多花了不止一倍的钱。知贤装饰通过自有生产基地，能够很好控制成本，整体价格会比市场同水平的标准线低20%左右，在保障我们企业生存的同时，也保证客户的权益，我们的整体交付水平可以达到市场一线水平。”
快节奏的当下，做服务难，做口碑更难，厚积薄发，知贤装饰的价值正在被更多人看到和认可，李栋梁告诉新浪家居：“很多年轻客户愿意推荐他们身边的朋友过来，根据内部统计，知贤装饰回头客占比达3-4成，这是我们多年来坚持口碑的成果。”
“我们尝试过各种市场推广手段，但橱窗和口碑依然是重要的客户来源渠道，很多人可能一辈子只会装修1-2两次，但装修不是一锤子买卖。积累客户口碑，才能实现业绩增长。”
做应对更严峻形势的打算
面对日益激烈的竞争和风云变化的市场，李栋梁可以清晰感受到环境带来的压力：“没有永远上扬的市场，当下市场是否已经触底，也不得而知，但我们做好了应对更严峻形势的打算。”
“当下市场的确有很多资本，很多新兴概念、模式等涌现，但我们一直坚持精细化服务，能做到生产线做不到的精细度、深入大体量模式化团队无法深入的细节中去，塑造自己在未来市场中的核心竞争力。在劣币驱逐良币的市场环境里，只有坚持服务水准、坚守从业良知，才能走得更远。”
关于应对当下市场的具体措施，李栋梁表示：“就当下而言，我们需要提高服务品质，不断创新，满足客户的多样化需求，提高效率、提高成交率、节省成本，识别和应对市场风险，经营风险等，确保企业的稳定发展。”
