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装修不是高科技行业，却是对服务要求极高的行业。毕竟对于每一个业主而言，任何一个细节都将成为影响他们生活品质的关键因素。而这，也正是11年前，朗域装饰创立的初心起点。从先装修后付款，闭口合同零增项，再到项目经理雇佣制……朗域装饰的每一项举措都以提升用户满意度为目标，并将装修主动权实实在在掌握在用户手中。而这些举措，即使放到当下，依旧领先行业。
2024年3月12日，为共建和谐家装消费环境，加强行业自律，以诚信服务、顾客满意助力家装企业高质量发展，上海市室内装饰行业协会召开“共建和谐家装消费环境，保护消费者权益——315家装行业媒体发布会”，会上授予19家头部家装企业“上海家装行业社会诚信公约企业”称号。3月18日，由新浪家居等电视、广播、纸媒和网媒资深编辑记者组成的“行风观察员”走进这19家装企，开启深度访谈。
走进朗域装饰
成立于2013年的朗域装饰发展至今已有11个年头，目前在上海的三家门店分别坐落于普陀长寿路，浦东上南路以及闵行汇宝广场，每年服务用户约1500~2000户，始终保持着十分稳健的发展步伐。
“我们采取的整装模式，和市面上一些个性化整装不太一样，是整装整配模式。从整体设计入手，包括后期施工、软装、家具与生活用品的配套，更能控制产品质量和风格的统一性。在整个装修链条前中后的交易交付过程中，我们的做法也和其他企业不太一样。”访谈伊始，朗域装饰总经理焦毅这样告诉新浪家居。而“特立独行”也是这次访谈中，朗域装饰留给我们最深的印象。
从装修公司高管，到创业成立朗域装饰，焦毅表示，解决大部分老百姓的装修问题，是朗域装饰的起点，也是朗域装饰始终坚持的初心。
硬实力落实三大特色
解决大部分老百姓装修问题
装修作为一个资金密集型行业，需要大量的资金投入，所以行业一直有个不成文的规定——预付款。也正因如此，业主对于装修公司往往没有约束的主动权，对装修费用也无力进行有效控制。一旦碰到不规范或干不下去的装修公司，卷款跑路的事屡屡发生。
为此，朗域装饰在2013年成立之初，就提出了“先装修后付款”的付款模式。这一模式让消费者掌握了装修主动权，大大保障了消费者的权益。
不仅如此，针对装修行业被诟病已久的签完合同就变脸，各种增项消费难题，朗域装饰又提出了“闭口合同零增项”服务。“践行11年间，我们把这句口号变成了实实在在的现实，我们的消费者从来没有因为乱增项问题引发行业投诉。”
此外，朗域装饰还采取了“施工项目经理雇佣制”。总经理焦毅表示，一直以来，装修行业的项目经理大部分采用分包制/发包制，项目经理要身兼数职。首先作为施工队长，组织施工；其次作为项目经理，要做客户、设计师、材料等所有部门的协调工作；第三作为个体经营者，还要对项目的盈亏负责。“对一件事情不纯粹，就会造成事情执行过程中的枝节横生”，为此，朗域装饰把个体工商经营者的身份从项目经理身上剥离，采取项目经理基本工资加绩效考核制度，有效杜绝了装修施工过程中，项目经理乱增项收费问题，从体制、组织形式、利益分配模式上，也保障了消费者的权益。
满意战略再升级：装修满意再付款
正是因为这样的“特立独行”，让朗域装饰11年发展中始终保持着极高的用户满意度。
但焦毅也坦言，任何事情都有其优劣势。“在市场特别好的时候，大多数家装公司可以通过预收款，分包制等轻装上阵，快速扩张。而朗域装饰因为严格坚持的三大服务规范，无法快速发展。但在如今的存量竞争市场，消费者的选择更为理性，装修公司要想获得更多消费者的信赖，还是要看企业能否完成装修整个链条的重塑和价值提升。毕竟，对于一个极度重视口碑的行业，消费者满意度就是存量竞争市场的核心竞争力。”
所以在2023年，朗域装饰在三大特色之上对于“满意战略”再度升级，提出“装修满意再付款”。据了解，消费者在朗域装修，首付1万即可开工，水电工程验收合格付40%，木工瓦工合格付30%，地板完成付25%，全部完成付5%尾款。焦毅表示，“装修满意再付款”政策，可以最低限度降低消费者资金风险，同时倒逼装企完成自我监督，“目前朗域已经收获了效果，每成交的3位用户中，就有1位是来自于老用户的推荐。”
“这是朗域装饰的态度，也是朗域装饰的能力。”
“好装修，认3C”
开启朗域装饰满意战略2.0时代
如果说从“先装修后付款”到“装修选朗域 满意再付款”是朗域装饰满意战略的1.0时代，那么2024年，朗域装饰进一步升级的“好装修，认3C”，就正式宣告朗域装饰满意战略进入2.0时代。
焦毅指出，2022年底，从先装后付，到满意战略，朗域装饰越来越发现一个问题，对于企业来说让用户满意并不是一个简简单单的结果，而是考验装企组织架构、管理素养、人员培训、结果考核、落地执行等多方面的能力。这种能力需要装企从上而下，有具体明确的战略方向，有详实可依的执行方案。所以满意战略与其说是一个全新的品牌主张，倒不如说是朗域企业能力、服务能力的一次重塑。
“2022年至今的一年多时间里，虽然我们看到了满意战略的结果，但是我个人也一直再思考，这中间是否还有可以进一步提升优化的地方。事实也证明，我们还有很大的提升空间，我们还能提供更多更好的服务。我们想要给予客户是，不仅仅是结果上的满意，还有服务上的贴心，还有设计上的关怀，还有很多很多。所以在新的2024年，我们提出一个口号：好装修，认3C。满意再升级，3C新标准。”据悉，这3C包括Comfort贴心、Care关怀以及Contentment满意。“贴心不是表面的嘘寒问暖，而是通过职能转变，为用户提供更舒适发服务。关怀的本质，是用专业化的设计能力，为用户提供更具人性化的体验。所谓的满意，不仅仅是一种结果，也是一种能力。”
结果确认+过程愉悦
将用户满意度放在第一位
在焦毅看来，要让用户满意，主要基于两大方面，第一是结果确定，这包括：工期确定、质量确定、价格确定，效果确定。第二则是过程愉悦。“因为装修不同于其他消费购买行为，它的过程很长，消费者是重度参与的，所以在这个过程中，如果能让消费者始终保持愉悦的心情，也将大大提升消费者的满意度。”
为此，朗域装饰实现了工地督导制。“传统装修的工地监督一般委派第三方监理，但是监理发现问题后，还要通过客户协调装修公司解决问题，这一过程不仅繁琐，而且增加解决问题的难度。再加上三者目标不统一，最终很难达到让客户满意的结果。”焦毅表示，在这种情况下，朗域装饰对于传统的第三方监理的工作内容做了重新整合、升级，形成了交付督导的岗位。因为朗域装饰项目经理和朗域装饰交付督导都是朗域装饰自有员工，所遵循的要求也都是朗域装饰统一的。这样，朗域装饰客户，朗域装饰督导，朗域装饰项目经理三者的关系也更加趋向于良性的互动。与此同时，朗域装饰还对督导的工地管辖范围，节点管理进行了精细化分配，确保督导负责的工地在其3-5公里范围内，持单量也被严格控制，大大提高了督导的工作效率。而节点细化的督导带项目经理制，也让监管有了双重保险。焦毅表示：“工地督导制实施后，目前朗域装饰的准时交付率已大于90%。”
此外，为了提升用户满意度，朗域装饰还在2023年两次升级施工服务标准，以提升交付品质。“有一些项目在协会或消保委制定的标准里并没有罗列，但消费者使用后反馈的，朗域装饰也会逐步添加到其验收标准中。”
据悉，朗域装饰还与教育电视台人民监督员栏目开展合作，通过装修公司与电视台、用户三方签署共同监督协议的模式，让消费者实实在在安心省心。
访谈中，总经理焦毅还提到包括周报制度、产业工人、设计师赋能等内修外练加强朗域装饰核心竞争力的措施。“无论未来市场如何发展，提升用户口碑，提升用户满意度，始终是朗域装饰的终极目标。”
即使在经济下行的当下，焦毅始终保持着对于家装行业未来发展的积极态度。“有关数据统计，目前上海的二手房市场每年可预估的家装产值在800亿到1000亿。这其中，头部装企的占比还很小。所以即使目前市场从业者众多，但市场空间还很大。而且我们要看到，目前消费者对于家装行业整体的满意度还不够高，所以说不要管市场怎么变，家装从业者还是应该首要去考虑怎么把自己的能力练好，把消费者服务好了，消费者满意度高了，自然市场就大了。”访谈最后，焦毅表示，无论何时，面对市场变化，我们都不要沮丧，多想想怎么为消费者多做点事，一定能看到企业与用户双向奔赴的未来。
