03-07
时值“十四五”规划关键之年，全国产品质量安全监管工作会议、“消费与发展”座谈会等重要会议陆续召开，中国消费者协会及各地消协组织都在竭力保障消费者应有的权益。
日前，中国消费者协会披露了2022全国消协组织受理投诉情况表，家用电子电器类以121524件的数量占比10.55%，位居2022商品大类投诉表榜首，较之去年提升了0.17%。
细分投诉性质，家电产品售后纠纷、质量参差不齐、价格、合同等各类新老问题交织，困扰着广大消费者。其中，售后服务投诉量以33.73%的比重占据第一，比重较之去年发生了较大的跃迁。许多用户反馈，一些家电品牌售前售后态度不一致，产生了信任问题，还有一些企业与消费者因为双方信息不对等，同样产生了许多不必要的纠纷。
消费者权益影响着市场消费环境、行业正向发展，要想推动经济高质量发展，须营造良好的消费环境，提升人民消费幸福感。
基于此，新浪家居家电事业部以黑猫平台家电投诉为样本，统计了一年来消费者最为困扰的关键问题，整理归纳形成2023年家电消费投诉热点TOP10，希望借此为消费者发声，引导家电行业高质量发展，与家电企业共同为消费者创造良好的消费环境。
家电消费投诉热点TOP 10
线上线下价格不统一
△黑猫投诉截图
伴随着互联网的蓬勃发展，以往各地之间的信息差变成了线上线下的价格差。有部分品牌为了跟随购物节狂欢而大打折扣，线下价格并不统一，以至于让客户高价购买商品。归根结底是家电品牌总部与经销商的沟通不到位，没有合理安排线上与线下的优惠价格，最终影响到消费者与品牌间的信任。对此，消费者可以在购买线下商品前，在线上搜集产品价格信息，避免因为信息差而浪费金钱。同时也建议家电品牌与经销商能够及时沟通，维护好每一位消费者的权益。
家电消费投诉热点TOP 9
虚假宣传
△黑猫投诉截图
明码标价的购物竟然也会出现问题，在线上活动中消费者凭借自己的幸运拿到了免费的商品，但商家却拒不履行承诺，不仅不发货，还拿走了消费者的旧商品，这一举动极大地消耗了用户对品牌、app的信任。在此提醒商家，参与线上活动，扩大品牌影响力是件好事，但参加活动就要一诺千金的执行，否则只会影响品牌的口碑。
家电消费投诉热点TOP 8
产品配件缺失
△黑猫投诉截图
科技在不断发展，电子商品的更新迭代十分迅速，许多产品逐步被淘汰，商家缺少原来的配件，无法进行售后维修。在调查中发现此类现象较为严重，许多商品因为配件缺失无法维修，导致无法继续使用，这类问题无疑是加大了消费者购买电子产品的成本。但商家也要对以往推出的商品负责，给到用户合理的解决方案。
家电消费投诉热点TOP 7
销售渠道问题
△黑猫投诉截图
市场上的商品真假混杂，销售商家一旦出现问题，非常容易导致消费者无法找到原来的商家进行售后，品牌方同样也售后困难，还会大大影响品牌效应。在此提醒广大消费者，购买商品时一定要找准官方旗舰店或授权服务店，与官方直接联系沟通。
家电消费投诉热点TOP 6
维修乱收费
△黑猫投诉截图
中国消费者协会数据显示，参与调查者中有87.88%曾经遇到过不公平格式条款，而选择“否”的消费者占比仅有10.61%，说明“不公平格式条款”在当下的消费中仍为普遍存在。在当下的维修过程中，乱收费、服务差已经成为普遍存在的情况之一了，消费者面对不合理的条件却难以拒绝，更难以维权。家电企业需要进一步规范维修服务人员行为，统一进行培训，杜绝乱收费的现象。
家电消费投诉热点TOP 5
售后服务态度差
△黑猫投诉截图
在许多消费者眼中，售后人员是品牌的发言人，能够通过售后人员的行为，直观的感受到品牌的服务，售后人员的态度也决定了品牌的形象。
家电消费投诉热点TOP 4
退换货难
△黑猫投诉截图
面对消费者合理的退换货要求，许多商家仍呈现出极大的滞后性。一部分因为退换货产生的纠纷是因为复杂的流程，退换货标准的拉扯，但这不仅浪费双方的时间，且毫无意义，对消费者造成了较大的困扰，也对品牌带来了不良的影响。
家电消费投诉热点TOP 3
物流问题
△黑猫投诉截图
线上购物已成为当下的主流购物方式，快速、安全的物流也是必不可少的一环。超时不到货、货物破损、物流时长等基础性问题不断发生，但不论是物流的问题还是商家发货的问题，这个成本都不应消费者去承担。这其中需要商家与物流方进行充分的沟通，确认各类问题的责任方，避免为消费者带来不好的消费体验。
家电消费投诉热点TOP 2
产品质量问题
△黑猫投诉截图
产品质量是消费市场最基础的保障，也是企业发展的根本。行业科技不断创新发展，大大降低了产品故障的概率，但通过调查可以发现，无论是大型企业还是新兴企业，都难以避免偶然的产品质量问题。在此情况下，企业应为消费者提供合理的解决方案，在以后的发展中，竭力提升产品质量。
家电消费投诉热点TOP 1
售后难
△黑猫投诉截图
售后难，是大多数品牌最常见的问题，许多企业都无法合理解决消费者的诉求，且由于各类原因会拒绝履行产品时的承诺。常见的售后问题有质保、维修、换货等，消费者通常需要精力长时间的沟通，最终还不一定能够顺利解决。作为企业，不应让消费者与售后人员不断扯皮，最终消耗客户与员工大量的时间精力。
© 本文系 新浪家居家电事业部及华东大区 原创
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